Big Data змінює готельну індустрію
12.10.2020
Дата-аналітика допомагає бізнесові відшліфувати свою стратегію, персоналізувати досвід гостей і стати на шлях смарт-трансформації.
Готельний бізнес кардинально змінився за останні кілька десятиліть. Зростання популярності соціальних мереж, де з’являється величезна кількість відгуків, та спеціалізованих порталів, за допомогою яких можна самостійно організовувати свої подорожі, підвищило мобільність туристів. Готелі, як і будь-який інший сучасний бізнес, збирають величезну кількість даних — а отже, потребують фахівців з data science, щоб отримати з отриманої інформації максимальну користь, пише Алессандро Інверсіні, доцент кафедри маркетингу Школи готельного менеджменту Лозанни (Швейцарія).
Внутрішні дані — як-от грошові транзакції, інформація про вподобання гостей з їхніх програм лояльності — продовжують використовувати для управління доходами. Зовнішні дані — відгуки, бронювання — важливі для репутаційного менеджменту. Аналіз великих даних важливий не лише для того, що розуміти поточну ситуацію (бізнес-аналітика), але і, що більш важливо, для коригування поточної стратегії.
Експерт називає три області, у яких глибока аналітика Big Data може вивести фірми зі сфери подорожей та готельного бізнесу на новий рівень.
Особлива цінність для гостей
Зазвичай професіонали, які працюють на цьому ринку, чудово знають про дії своїх конкурентів на місцевому, національному чи міжнародному рівні. За умов сильної конкуренції постійний моніторинг пропозицій та стратегій конкурентів — поширена практика.
Однак аналітика великих даних пропонує додатковий рівень аналізу: пошук особливої цінності для гостей, зазначає науковець. Яку позицію ваш бізнес має відносно конкурентів? Чим ваш сервіс чітко відрізняється від того, що пропонують вони?
За даними експерта, у Швейцарії приватні власники володіють та управляють більш ніж 90% готелів. Це означає, що у країні є значний фокус на якості обслуговування, вважає Інверсіні. Зовнішні та внутрішні великі дані дозволяють готельєрам чи не вперше приймати рішення на основі реальних інсайтів, а не чуток чи здогадок, підкреслює він. Інформація щодо того, як менеджери працюють з різними каналами комунікації (власними, безкоштовними чи платними), також може допомогти налаштувати те, як саме вони позиціонують свої послуги на ринку.
Маркетинг та операційна діяльність
Маркетинг — один з найбільш очевидних варіантів, як фірми зі сфери подорожей та готельного бізнесу можуть використати аналітику даних. За допомогою цього інструменту бізнес може покращити свої конкурентні переваги, чіткіше визначивши свою ідентичність та основні цілі. Налаштування постійної комунікації з гостями протягом усього процесу взаємодії з ними наблизить втілення вашої маркетингової стратегії у щоденних операціях.
Готельєри можуть, звісно, почати з того, щоб максимізувати взаємодію з клієнтом на всіх ключових етапах надання послуги. Утім, аналітика даних та новітні технології здатні по-справжньому персоналізувати досвід клієнта. Уподобання та поведінка гостей можуть відслідковуватися, після чого ці дані передаватимуть персоналу та менеджерам.
Смарт-трансформація
Ті організації, які зможуть збирати дані про конкурентне середовище, особливу цінність для клієнтів, процес обслуговування, отримають можливість перетворити ці дані на надзвичайний досвід перебування для гостей. Це — основа концепції смарт-готеля, у якому великі дані разом з технологічною інфраструктурою використовуються для створення персоналізованого досвіду проживання.
Перелічені пункти є лише частиною можливої стратегії використання data science, зазначає вчений. Головне — не боятися звертатися до даних, наголошує він. Інформація зараз надходить звідусіль і може реально підвищити конкурентоспроможність бізнесу. Дані сприяють розвиткові продукту, маркетингу та операційної діяльності, сприяючи появі “розумного” бізнесу. І це актуально для кожного працівника індустрії подорожей — від готельєра до менеджера туристичної агенції.
